Dal 15 gennaio 2026 è operativo l’Arbitro Assicurativo (AAS), lo strumento di risoluzione alternativa delle controversie tra clienti e imprese o intermediari assicurativi. I primi dati sui ricorsi presentati attestano il carattere perlopiù “multi-controparte” delle contestazioni della clientela, rivolte nella maggior parte dei casi sia alle imprese di assicurazione sia agli intermediari distributori. Il coinvolgimento degli intermediari assicurativi, in particolare, fa emergere l’esigenza per gli stessi di disporre di strutture organizzative adeguate a gestire i ricorsi davanti all’AAS. Il mercato della distribuzione assicurativa in Italia (soprattutto per i prodotti danni) è però caratterizzato da una elevata frammentazione e dalla presenza di intermediari di piccole o piccolissime dimensioni. Si pone quindi il tema di individuare modalità operative che consentano la gestione delle controversie in modo efficiente ed efficace e agli intermediari di avvalersi delle necessarie competenze tecniche e giuridiche
Cos’è l’Arbitro Assicurativo
L’Arbitro Assicurativo (“AAS”) è il sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie nel settore assicurativo, che è attivo a decorrere dal 15 gennaio 2026.
L’istituzione dell’AAS risponde a quanto previsto dal Codice delle Assicurazioni, che richiede a imprese e intermediari l’adesione obbligatoria a sistemi di risoluzione stragiudiziale per le controversie con la clientela, nonché dalle previsioni del Codice del Consumo in tema di procedure volontarie di composizione extragiudiziale delle controversie tra consumatori e professionisti.
L’effettiva istituzione dell’AAS è intervenuta con decreto del 6 novembre 2024, n. 215, del Ministro delle imprese e del made in Italy, che ne disciplina le regole di svolgimento dei procedimenti. Ulteriori disposizioni tecniche e attuative sono state emanate dall’IVASS in data 23 maggio 2025.
Il ricorso all’AAS consente di definire le controversie con le imprese di assicurazione e gli intermediari assicurativi tramite una procedura semplice, economica e caratterizzata da tempi rapidi e certi (massimi 180 giorni complessivi).
L’istituzione dell’AAS risponde a obiettivi di maggior tutela alla clientela tramite l’offerta di un meccanismo di definizione anche delle controversie di minor valore, che difficilmente sarebbero sottoposte al vaglio dell’autorità giudiziaria ordinaria; al contempo, l’adozione di un corpo organico di decisioni in materia assicurativa consente la formazione di una giurisprudenza in grado di orientare in senso positivo le condotte di imprese e intermediari.
L’AAS si affianca ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie già attivi nei settori bancario (ABF) e finanziario (ACF) e ne ricalca, in sostanza, le regole di funzionamento.
Chi sono i possibili destinatari di ricorsi all’Arbitro Assicurativo
Il ricorso all’AAS può essere presentato nei confronti di: (i) imprese di assicurazione con sede in Italia; (ii) intermediari assicurativi con sede in Italia; (iii) imprese di assicurazione e/o intermediari assicurativi che hanno sede in un altro Paese SEE e che operano in Italia con una sede secondaria (c.d. regime di stabilimento); (iv) imprese di assicurazione e/o intermediari assicurativi che hanno sede in un altro Paese SEE, che operano in Italia senza avere una sede secondaria (c.d. regime di libera prestazione dei servizi), salvo che dichiarino di aderire ad un altro ADR nell’ambito della rete FIN-NET istituita in ambito europeo.
Il ricorso può essere presentato, al contempo, contro l’impresa e contro uno o più intermediari nel caso di distinte contestazioni nei confronti di tali soggetti (c.d. ricorso “multi-controparte”).
Come funziona l’Arbitro Assicurativo
Ci si può rivolgere all’AAS solo dopo aver presentato reclamo scritto all’impresa e/o all’intermediario e in caso di mancata risposta nei successivi 45 giorni ovvero di risposta ritenuta non soddisfacente.
All’AAS possono essere sottoposte controversie di valore pari: (i) per i rami vita, sino a euro 300.000 quanto ai contratti di ramo I con prestazione per il caso morte e sino a euro 150.000 quanto a tutti gli ulteriori contratti di ramo I e agli altri rami vita; (ii) per i rami danni, sino a euro 2.500 per i ricorsi relativi al risarcimento del danno da RC presentati dal danneggiato titolare di azione diretta e sino a euro 25.000 in tutti gli altri casi.
Le decisioni dell’AAS non hanno natura vincolante per imprese e intermediari. Esse hanno comunque un effetto di moral suasion per le conseguenze reputazionali che derivano dall’inadempimento (pubblicazione sul sito dell’AAS e dell’impresa o dell’intermediario inadempiente).
I ricorsi sono decisi da Collegi composti da 5 componenti nominati dall’IVASS tra esperti indipendenti e formati (i) da un Presidente e da due componenti scelti dall’IVASS, (ii) un componente designato dalle associazioni delle imprese o degli intermediari assicurativi e (iii) da un componente designato dalle associazioni che rappresentano i clienti (consumatori o imprese/professionisti).
I primi dati sui ricorsi all’AAS
L’IVASS ha reso noto che, alla data del 12 maggio 2026, l’AAS ha ricevuto n. 1499 ricorsi, di cui (i) il 31% attinenti a controversie relative a polizze vita, (ii) il 54% nel ramo danni, e (iii) il 15% in ambito RC auto.
La prevalenza di ricorsi nei rami danni attesta che le controversie portate all’attenzione dell’AAS sono di valore contenuto.
Quanto ai destinatari del ricorso, i dati attestano che (i) l’85% dei ricorsi presentati è costituito da ricorsi multi-controparte, (ii) il 10% da ricorsi esclusivamente verso intermediari e (iii) il 5% da ricorsi esclusivamente verso imprese di assicurazione.
La prevalenza di ricorsi multi-controparte potrebbe derivare sia dalla difficoltà per la clientela a distinguere ruoli e posizioni di imprese e intermediari nella distribuzione di prodotti assicurativi, sia dall’interesse a chiamare in causa comunque imprese e intermediari per ottenere una decisione nei loro confronti.
Con riferimento alla tipologia di ricorrenti, il 91% dei ricorsi è presentato da consumatori, mentre soltanto il 9% da professionisti; il che testimonia – in linea con l’esperienza dell’ABF e dell’ACF – la popolarità dello strumento presso la clientela al dettaglio.
La facilità di accesso all’AAS è confermata altresì dal fatto che il 71% dei ricorsi è stato presentato senza assistenza tecnica di un professionista abilitato.
Le sfide per gli operatori
L’avvio dell’operatività dell’AAS presenta numerose sfide per gli operatori del settore, che dovranno adottare apposite misure, anche di carattere organizzativo, per far fronte al verosimile incremento del contenzioso con la clientela, secondo il medesimo fenomeno che ha interessato gli intermediari bancari e finanziari.
Per quanto riguarda, in particolare, gli intermediari assicurativi, le limitate dimensioni della maggioranza degli operatori italiani potrebbero dare luogo a diverse difficoltà nella gestione dei procedimenti presso l’AAS. Dai dati pubblicati dall’IVASS nel 2025 emerge ancora, infatti, un mercato particolarmente frammentato, costituito da 230.915 intermediari assicurativi, di cui 31.090 agenti e broker, 389 intermediari bancari e finanziari e 199.423 collaboratori e subagenti. La complessità della materia assicurativa e l’ampiezza delle fattispecie potenzialmente oggetto dei ricorsi richiedono conoscenze e competenze tecnico-assicurative e giuridiche che potrebbero non rinvenirsi all’interno di intermediari di minori dimensioni. Al contempo, il contenuto valore delle controversie rende spesso non conveniente ricercare tali competenze al di fuori della struttura aziendale.
Analoga problematica potrebbe emergere in capo a imprese e intermediari esteri (fatta eccezione per gli intermediari che operano in libera prestazione di servizi e dichiarano di aderire ad un ADR nell’ambito della rete FIN-NET). Per tali operatori può risultare difficoltosa la stessa partecipazione al procedimento presso l’AAS, non da ultimo per ragioni di carattere linguistico legate alla gestione dei ricorsi.
In tale contesto, ci si potrebbe attendere un ruolo di coordinamento e intervento, soprattutto da parte delle principali imprese di assicurazione rispetto alle relative reti distributive, nella gestione del contenzioso ricorrente, ovvero l’adozione di soluzioni strutturali attraverso l’intervento di associazioni di categoria o l’outsourcing a soggetti professionali specializzati in ambito assicurativo. Andrà inoltre monitorata con attenzione l’evoluzione degli orientamenti giurisprudenziali dell’AAS, che verosimilmente costituiranno un punto di riferimento, in futuro, per gli interventi dei giudici ordinari, oltre che per l’adozione di possibili misure di enforcement e regolamentazione da parte dell’IVASS.
